Srp 092012
 

Zde se budem věnovat pouze zvláštnostem reklamace kadeřnických služeb. Pro komplexní orientaci  a související právní argumentaci doporučuji související články na konci.

Když jsem začátkem roku 2011 bojoval za špatně ostříhanou kamarádku, právník protistrany vycházel ze smlouvy o opravě a úpravě věci dle § 652 občanského zákoníku (40/1964 Sb.). Vztah se však řídí smlouvou o dílo dle § 631 a násl OZ, a to ze dvou důvodů. Neznám úplně právní režim lidského těla, ale jsem si celkem jist, že jeho přírodní, byť neživou, součást minimálně před oddělením není možné považovat za věc. Obdobně pokud Vám třeba někdo ve spánku ustřihne vlasy, nepůjde o poškození cizí věci, ale o zásah do důstojnosti. Druhým důvodem je charakter plnění. Součástí, většinou spíše základem kadeřnické či kosmetické úpravy, je určité, ne-li umělecké, minimálně estetické-tvůrčí řešení, tedy duševní činnost. V zásadě to pro naše účely ale není podstatné, jelikož nároky z vad jsou u obou smluvních vztahů obdobné (více odkazovaný článek na konci Spotřebitelské minimum…).

Nároky

Veškeré nároky by se uplatňovaly na základě odpovědnosti za škodu a tedy vůči kadeřnictví či živnostníkovi jako zastřešující osobě nikoli vůči zaměstnané kadeřnici (více odkazovaný článek na konci).

Sleva z ceny či odstoupení a vrácení protiplnění – uhrazené ceny.

Náhrada majetkové újmy – zde přichází v úvahu v podstatě pouze ušlý zisk, pokud např. modelka prokáže, že nedostala zakázku kvůli poškození vlasů (prokáže to buď svědeckou výpovědí jejího manažera či agenta, eventuálně odmítavým dopisem zákazníka, ve kterém jako důvod uvede poškozené vlasy). Vidíte, že to nebude lehké. Náhrada majetkové škody připadá v úvahu pouze v extrémních případech (např. modelka bude mít ve smlouvě ustanovení, že pokud si nějak poškodí vlasy, zaplatí smluvní pokutu).

Náhrada nemajetkové újmy

Kamarádova přítelkyně měla krásné vlasy po pás. Po obarvení vypadaly jakoby zlámané a pomuchlané, prostě jako u někoho, kdo se češe jednou za týden. Nemajetková újma zde spočívala ve snížení důstojnosti §13 OZ, jež odpovědnost na rozdíl od škody způsobené provozní činností podmiňuje zaviněním, tj. alespoň nedbalostí, jíž by bylo nutné prokázat. Dle závěrů znalkyně dále se domnívám, že to by v našem případě bylo splněno. U nás ale soudy takovým nárokům moc nefandí, takže bych v dnešní době nepožadoval více než vrácení ceny plus dvojnásobek ceny kadeřnických úkonů za nemajetkovou újmu. A i tak bych se nedivil, kdyby se na vás soudce díval skrz prsty. Prostě nejsme USA, tam je to sice extrém, na druhou strnu podnikatelé sekaj dobrotu a spotřebitelé po opuštění jejich provozovny nepláčou, což jak víme všichni je častý případ kadeřnictví v ČR, zejména z důvodů nadměrného zkrácení či nekvalitního barvení. Za nadměrné zkrácení či jakoukoli nežádoucí úpravu máte stejné nároky z vad jako za poškození.

Dokazování

Aby mělo smysl reklamovat, mějte fotografie stavu před úpravou. Nedošlo-li poškození a chcete reklamovat jen nesoulad požadované a výsledné úpravy, potřebujete svědka. Jinak prostě nedokážete, že jste chtěli obarvit na blond a ne na modro či zkrátit o5 cma ne o 15. Teď asi tak 90% čtenářů přestane číst dál. No je to bída. Není to jako když nefunguje televize a vada je jasná. Teoreticky je to možné prokázat i bez fotek, budete-li mít kolem sebe dost odborníků-vizážistek, jež Vám dosvědčí původní kvalitu vlasů. Jenže takoví lidé (herci, modelky a lidé ze showbyznysu) mají i dost svých aktuálních fotek a za druhé asi moc nechodí do kadeřnictví na slevových portálech. Také moc nejsem fanda slevových portálů. Po 3 negativních zkušenostech a žádné pozitivní mi to přijde mi to něco jako podomní prodej. Ale toť můj osobní názor. Spoustě lidí se naopak líbí.

Reklamace

Těch posledních 10%, co se probojovalo až sem zajde do kadeřnictví a předá sepsané vady a nároky, převzetí dokumentu si nechá potvrdit podpisem na jeho kopii. Reklamce se má vyřídit bez zbytečného odkladu, v max. 30 dnech (§19 z. O ochraně spotřebitele). Počítejte s tím, že si úpravu kadeřník nafotí a případně ji nechá přezkoumat znalcem, což skutečně může trvat 30 dnů.

Při prvotní ústní stížnosti poškozené bylo nabídnuto vrácení úhrady za kadeřnické služby, což poškozená neakceptovala, neboť jen za opravu účesu, aniž by bylo zohledněno poškození vlasů, bude muset zaplatit stejnou částku či vyšší (původní byla na slevový portál). Naše následná písemná reklamce byla odmítnuta jako nedůvodná, s tím, že není jasné jaké vady uplatňujeme. Vtom případě vyhledáte okamžitě znalce z oboru kadeřnictví. Není jich moc. Mě se na seznamu komory znalců nepodařilo najít nikoho.  Poškozená nakonec vygooglila znalkyni z Brna, jež jí za pár set korun napsala předběžný posudek (tzv. odborná prohlídka) s identifikacemi vad. Citace vyjádření znalce: „Střih se neshoduje s požadovaným střihem dle obrázku, a to nejenom, že se jedná o úplně jiný střih, ale výsledný střih je takový, že vypadáte, jako by jste se půl roku nestříhala, vlasy jsou „okousané“, nesouměrné, vybíhají z nich cancoury. Střih nemá hlavu ani patu, vlasy nemají žádnou linii, přední tlustý pruh je jenom odbarven, nedošlo k následnému natónování, a tím došlo k technickému poškození kvality vlasů. Přední pruh je nejenom nekvalitně upraven ale i celá barva je dozelena. Slečna na obrázku rozhodně prostříhané vlasy nemá, navíc je má mnohem delší…“

S tím jsme se obrátili na kadeřnictví s hrozbou soudu. Kadeřnictví nad závěry předběžné prohlídky zbystřilo, trvalo na neoprávněnosti reklamce, ale takticky nás vyzvalo jasnějšímu vymezení vad. Dále jsme byli upozorněni na možnost požadovat náhrady škody, pokud bychom kadeřnictví pomlouvali. Já to obvykle nedělám, protože takových nekvalitních podnikatelů je nesčetně a zveřejnění jednoho nikoho nevytrhne, ale za to varování o šíření pomluv jsem se rozhodl kadeřnictví jmenovat. Jste-li v právu či dokonce poškozeni, není se čeho bát. Jedná se o Beauty Body Studio, Kosmická 745, 149 00 Praha 4 a silně jej nedoporučuji z výše uvedených důvodů.

Vlasy byly zničené, závěry znalkyně jsme v reklamaci uplatnili, takže nebylo již více co reklamovat a zbýval jen soud. Obrátili jsme se tedy znovu na znalkyni s žádostí o znalecký posudek. Ta náš případ pro nedostatek důkazů doporučila vzdát, a když se na to dívám teď s odstupem, tak asi byla dobrá rada. Měli jsme sice foto požadované úpravy avšak chybělo detailní foto stavu před úpravou, takže nezasvěcenému nebylo jasné, zda k poškození došlo úpravou či to již bylo dříve. Prokázali bychom možná špatné natónování, ale nikoli poškození vlasů. Těžko odhadovat, zda by soud věřil svědeckým výpovědím přátel. To by pak každý se zničenými vlasy mohl přijít do kadeřnictví a žalovat jej…

Závěr: Pokud nejste modelka, model, právo vám s tímto v podstatě nepomůže, nejste-li velmi dobře důkazně připraveni (zejména foto před úpravou). Nechoďte na blind s náročnějšími úpravami, nechte se v neznámém kadeřnictví nejprve pouze ostříhat. Pokud je prováděna úprava, jež se Vám nelíbí, nadměrné zkrácení, kadeřnici či kadeřníka okamžitě usměrněte a nečekejte v šoku, až Vám opižlá celou hlavu.

Dobré kadeřnictví prověřené Magazínem

 Zde udělám malou reklamu své ženě kadeřnictví v Praze 4 Malá Phuong. Tématicky se to sem i hodí, protože za první rok trvání kadeřnictví neměla žádnou stížnost s výjimkou třech východoslovanských paní, jež stropily scénu, aby nemusely platit 200 kč za ostříhání. Tuto velmi smutnou zkušenost mají i jiná kadeřnictví. Nejen, že zákaznice nezaplatí za dobrou práci, ale ještě kadeřníci pořádně vydrtí, aby ukázala, jak je v „právu“… Naopak, ženské jsou u ženy hodně spokojené, jen je nová a chtělo by to víc zákazníků (více na www.malaphuong.cz). Poslední 2 roky již zcela bez stížností.

Související články: Reklamace koupené věci – nároky z vad

Škoda způsobená pracovníky a provozní činností 28.7.2012

  11 komentářů to “Reklamace kadeřnických služeb – raději mít dobrého kadeřníka … 29.7.2012”

  1. Dobrý den, můžete mi prosím Vás napsat, jestli mám nárok na náhradu škody za ztracenou náušnici? K jejíž ztrátě došlo při smývání barvy z vlasů. Náušnice spadla do odpadu, kde ji již kadeřnice nenašla. Děkuji za Vaši odpověď. Jiřina Jiroušková

    • Ne. Chybí prvek zavinění ze strany kadeřnice. Vyjdeme-li z obvyklého stavu věci, náušnice má být zajištěna proti náhodnému uvolnění (prohrábnutí vlasů, lehké zachycení o oděv apod.). Jde-li o náušnici snadno uvolnitelnou, každý má povinnost předcházet škodám, tj. v tomto případě náušnici před kadeřnickým úkonem odejmout či na neobvyklou snadnost uvolnění kadeřnici upozornit.

  2. Dobrý den, byla jsem na ostříhání. Kadeřnice mi bohužel zničila halenku barvou, která pustila z jejího nabarveného ručníku. Tvrdí, že si za to mohu sama, protože jsem špatně zaklonila hlavu. Škodu odmítá uhradit. Mohu se nějak bránit?

    • Proti náhodnému zaklonění hlavy musí kadeřník zákazníka zajistit a po ukončení procesu už barva pustit nesmí. Z hlediska právního tedy doporučuji vyzvat s doručenkou k náhradě škody s tím, že při neuhrazení do určeného termínu, se škody bude domáhat právní cestou včetně úroků od daného termínu. Pokud odpoví stejně jako Vám do očí, důkazní situace je vlastně obrácená než je obvyklé – ví se, že ke škodě došlo při barvení (tvrzení žalobce prokázáno) a kadeřník (žalovaný) musí prokázat, že jste si hrála na tarzana. Pak s tím lze zajít i za advokátem, jenž by mohl vzít i zdarma, tzn. za přísudek (náhradu nákladů zastupování), neboť jde o poměrně jednoznačný případ. Pokud na výzvu neodpoví, bral bych to trochu jako přiznání viny a očekával příklon soudu na Vaší stranu i v případě, že až u soudu tvrdila, že Vás v životě neviděla. Pokud však nemáte paragon, ani nějaký protokol o události a kadeřnice odpoví, že Vás v životě neviděla, na advokáta či soud se raději neobracejte. Chuť se lze spravit na místní nástěnce či na recenzním serveru… Z hlediska věcného – nezaplatí-li na výzvu, soudit se kvůli 400,- za to nestojí a má-li někdo halenku za 5000,-, tak mu jde spíš o princip (potrestání provinilce pěknou recenzí) než o ty peníze …

  3. Mohu se zeptat, co ma udelat kadernice, kdyz prijde zakaznice po 5 tydnech reklamovat strih? MOJE kamaradka resi ted tento problem.

    • To záleží na to, jestli střih pokazila či ne. Důkazní pozice zákazníka však bude extra těžká …

  4. Dobrý den, ráda bych se zeptala, jestli je možné nějak upozornit na špatné služby jedné pražské kadeřnice – vlásenkářky. Nechala jsem si od ní prodloužit vlasy. Později jsem zjistila, jak hrozný materiál používá, prodloužení vydrželo cca 3 týdny, vypadaly mi po něm moje vlasy. „Prodloužení“ mě stálo 12 500,-, první oprava 2 000,- Kč. Vymáhat nějakou náhradu je asi zbytečné, ale ráda bych varovala ostatní ženy. Poradíte mi kde, aby to nebylo napadnutelné? Děkuji předem za odpověď, Iva

    Odpověď: pokud nebudete v uveřejněném varování lhát či vythovat z kontextu a podobně měnit obrázek, jak by jej vnímala normálně inteligentní osoba, tak si pište co chcete a napadnutelné to není.

  5. Dobrý den,
    Mám dotaz ohledně jedné Kadeřnice.
    Přišla ji zákaznice na stažení z barvené černé barvy na blond. Kadeřnice zákazníci ústně upozornila, že tento úkon je velice náročný a není 100%výsledek. Zákaznice ústně odsouhlasila, že do toho i tak chce jít.
    A vida, ono se to úplně nepovedlo, přesně jak Kadeřnice říkala. Barva byla spíše zrz a vlasy poměrně zničené.
    V tu ránu, zákaznice začala nadávat, že to je hrozné, že na své vlasy byla pyšná a že s tím není spokojená. Kadeřnice byla smutná a nechtěla přijmout peníze. Zákaznice řekla, že zaplatí materiál. A po cca dvou týdnech přišla s tím, že má teď nárok na roční ošetřování vlasů. Že je zdarma má Kadeřnice ošetřovat tak aby byli opět plně zdravé.
    Moc se mi to nezdá a proto sem píši.
    Mohu vědět kdo je na této straně v právu? Jak má Kadeřnice postupovat?
    Mockrát děkuji za odpověď
    Pepa

    • 1 Nesprávnost upozornění. Konzultoval jsem to s kadeřnicní z nuselského kadeřnictví Malá Phuong, která je na tyto a podobné úpravy velmi šikovná. Ta sdělila, že požadovaná úprava za daných podmínek není možná, že chytne cca 30-40% vlasů a část do hněda a že je to třeba dělat na vícekrát, přičemž vlasy je třeba před další úpravou nechat nějaký čas odpočinout. Upozornění, že výsledek není 100% je tedy velmi nepřesné poučení, na základě kterého se zákaznice následně chybně rozhodla. Na druhou stranu, vrácení peněz za úkon i materiál mi tedy přide dostatečné odškodnění – zákaznice je v nějaké mezifázi, kde by musela být tak jako tak, aby se vrátila na blond, a to s tím, že po vrácení peněz za tuto mezifázi nic nezaplatila.
      2. Zničení vlasů. Tyto úkony vždy vlasy silně namáhají. Pouze znalec by musel přezkoumat, nakolik byl úkon proveden chybně či s nedostatkem času od předchozí úpravy. Prokázaní vady je v tomto případě na zákaznici. Samozřejmě pokud by kadeřnice věděla, že v pochybila i v tomto ohledu, je na místě další kompenzace.

  6. Dobrý den,
    chtěla bych se zeptat, jestli jde reklamovat následující počin kadeřnice. Byla jsem na konzultaci u kadeřnice, je-li možné na mé barvením poškozené a velmi jemné vlasy navázat max. 30cm dlouhé vlasy. Upozornila jsem jí také na to, jestli po aplikaci nepůjdou vidět spoje. Ujistila mě, že ne, že to bude v pořádku. Za týden jsem dorazila a výsledek je katastrofální. Vlasy mám prodloužené, ale bohužel spoje jsou viditelné, protože mé vlasy spoje nepřekrývají. Chtěla jsem to sundat hned po tvz. konečné úpravě, ale řekla mi, že to nepůjde, že musím měsíc čekat. Takže z kadeřnictví jsem si byla koupit čepici a teď budu měsíc chodit v čepce, abych to za měsíc nechala odstranit. Děkuji za odpověď.

    • V právní rovině nárok máte. Ale jak prokážete, že Vás „Ujistila, že to bude v pořádu.“ Připadně konzultovat s placeným znalcem, zda úprava je provedena v pořádku a zda mohla a měla být za daných podmínek provedena.

 Leave a Reply

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

lze vyplnit cokoli

není zveřejněn a magazín s ním nijak nenakládá