Pro 242016
 

24.12.2016

V sarkastické nadsázce se označíme za VIP klienty zasilkovna.cz, neboť máme povolenou měsíční fakturaci nikoli fakturaci od zásilky. Žádost o kredit, že bychom zaplatili na několik měsíců dopředu vyslyšena nebyla, neboť tuto službu Zásilkovna nenabízí.

První měsíční faktura od Zásilkovna zněla na 58,07 Kč. Uhradili jsme 58 s tím, že nedoplatek 7 haléřů se případně započte do příštího období. Následující 3 týdny jsme byli v každém týdnu vyzváni k úhradě nedoplatku 7 haléřů. Po ohrazení se, zda nám to nemohou připočíst do dalšího období, jsme byli požádáni o úhradu přesné částky. Z trucu jsem příští měsíc uhradil dvojnásobek. A přišla upomínka že jsme neuhradili nic. Po naší reakci to bylo ručně spárováno. Třetí či čtvrtý měsíc jsme platbu zaokrouhlili na koruny nahoru a opět přišla upomínka o nezaplacení. To už to ve mě ruplo a tázal jsem se, zda mají programátory retardy? Chápeme, že chyby i velké chyby se stávají. Ale zde jde o systémovou chybu, s níž se účetní musí potýkat každý měsíc znovu a znovu, ať již u jednoho či více zákazníků. Systém lze snadno naprogramovat tak, aby „rovná se či platba nad rámec faktury“ spustilo přinejmenším jinou akci než automatické odeslání upomínky o nezaplacení. Kdyby třeba poslali žádost ve stylu: „Uhradili jste více. Nesrovnalost v haléřích nám dělá problémy v účetnictví. Velmi Vás žádáme o placení přesné částky včetně haléřových položek po dobu 2 měsíců, než systém dáme do kupy“, tak to člověku jednou nebo dvakrát nevadí a navíc popíše-li partner svůj nedostatek, jednak víte, co přesně nemáte dělat a dále jeho problém si pár měsíců pamatujete a s pochopením situace se mu snažíte odlehčit. Když Vám ale jen napíše, hraďte přesnou částku, tak nevíte, zda přesnou na koruny či minimálně nezaokrouhlovat dolů a vyšší nevadí … Po pár měsících však i přes ohledy mnoho lidí zapomene, že systém partnera je nastaven tak nesmyslně a jste v tom znovu. Takže pro vyhnívající hloupé snadno odstranitelné systémové chyby opravdu nikdo pochopení mít nemůže.

V tomto duchu jsme adresovali nevybíravě ostrý, ale věcný mail jako reakci na upomínku s tím, ať to berou jako podnět. Druhým důvodem ostrosti bylo, aby věc nezapadla. Odpověď z oddělení pohledávek nás dorazila. Podněty pro zlepšení směřujte na naše IT oddělení… Místo, aby byli rádi za záminku pro zlepšení systému, který by jim (oddělení účetnictví a pohledávek) i zákazníkům ušetřil mnoho práce  a mohli oslovit vedení či programátory: „Lidi nám nadávaj a jsme zbytečně za blbce, dělejte s tím něco“ raději se na to vykašlou  … „Ne, to není naše věc…“

Podobná věc se nám stala u dodavatele elektřiny. Zaplatili jsme o 300 více zálohu na prosinec a systém ji přiřadil k lednové platbě :). Naše reakce byla též ostrá, s tím, že pro první výskyt a dobré minulé zkušenosti (velmi dobré chování zástupců a operátorů) je v připravovaném článku nebudem medializovat a jde jen o to, aby „dostali za uši“ a podnět se dostal na správná místa. Nechceme totiž další měsíc zkoumat, zda jsme fakturu zaplatili, dali tam správný účet a VS, tedy zda jsme za blbce my či protistrana. Dostali jsme odpověď, že nešlo o pochybení…  Mj. u této společnosti jsme na začátku jsme zapomněli zadat příkaz k úhradě záloh. Vyzvali nás až po půl roce, že neplatíme. To též přičítáme k dobré minulé zkušenosti. Jinde by hned naskákaly pokuty. A nedoplatek za 2014 nám vyúčtovali až v půlce 2016. Asi to budou účetní volnostlylaři :). Pokud si však někdo v systému hýčká těžko pochopitelnou botu, jež Vám oběma přidělává práci, a do obličeje Vám hlásí, že je to v pořádku, tak to na naše nervy nemá úplně uklidňující dopad.

Chápeme, že uznat chybu je bolestivé a že lopaťák zaměstnanec si jede svojí robotu a v ostatním dělá, že se jej to radši netýká či že chyba nenastala, nebo alespoň ne u něj. Že je někde ve firmě problém, to se ho přece již netýká… On tu firmu nevybudoval a záleží mu jen na plnění jeho úkolů, ne na firmě jako celku. Ale že si to zaměstnavatelé až na výjimky nepohlídaj. Tzn. vysvětlit zaměstnanci na příkladech, že zákazník není jen prázdný pojem. Průšvih kolegy za hranicí své kanceláře neházej za hlavu, ani se ho nesnaž zakrýt, ale kolegovi oznam, aby se s nim popral. Zákazníkovi, který v důsledku naší chyby ztratil svůj čas, neříkej, že se nic nestalo nebo že problém kolegů z jiného oddělení tě nezajímá. To je neuctivé. Jsme jeden tým. Nesnaž se osobně řešit věci, jež ti nepřísluší. Podnět předej kompetentní osobě. Zákazníka můžeš informovat maximálně o tom, co jsi udělal pro to, aby se to již nestalo. Zpravidla, že jsi podnět předal odpovědné osobě a poskytni na ní kontakt, aby se zákazník mohl informovat, jak dlouho bude problém ještě trvat. V tomto světle lze též chápat dost přísná tisková pravidla u zavedenějších firem a institucí jako součást podnikové kultury. Lopaťáci ani lopaťáci ve středním managementu komunikaci se zákazníkem mnohdy nezvládají, natož pak s tiskem, jenž v reakci na zametání se zákazníky má tu sílu reagovat i silněji a energii věci dotahovat. Pak za to musí zaplatit firma, v tomto případě Zásilkovna.

Zásilkovna si tedy jednoho svého zákazníka „vychovala“. Bude platit na haléře přesně a jen tak nezapomene… Problém s ním tedy už vyřešila a na stovky obdobných se těší. Když vidíme ten přístup, máme obavy jim svěřit peníze z dobírek a zvažujeme, zda chceme partnera, co na svůj byznys a svého zákazníka takto kálí. Příští problém i malý problém to za nás možná rozštípne … Věříme, že to bude pro aktéry článku poučení. Budeme rádi za kompetentní vyjádření, ale hlavně když dají svůj účetní systém do kupy, alespoň tak, aby klienty nestrašil a svou hloupostí a lhostejností neurážel.

4.1. 2017 přiloženo vyjádření Zasilkovna.cz a náš komentář

Dobrý den, pane redaktore,

děkuji Vám za sepsání zkušenosti. Nechal jsem si prověřit, jaký je stav věci a obdržel jsem od našeho IT i fakturací následující:

1) Opravdu jsme odesílali faktury bez zaokrouhlení a také upomínky s částkou pod 1 Kč.
2) Od září 2016 se tyto upomínky (v hodnotě pod 1 Kč) již neodesílají. A nově od 1. 1. 2017 by již měly odcházet faktury se zaokruhledním na koruny.
3) Co se týká přeplatku: Ponechat si přeplatek pro pozdější úhradu dalších faktur nemůžeme – to bohužel nelze z důvodu zákona o DPH – museli bychom to přednabít jako kredit, vystavit na to rovnou fakturu a následně ji zúčtovávat atd. Tedy přesně to co píšete, že neumíme/neděláme. Přeplatek by se tak měl automaticky vracet zpět. Bohužel jste neměl vyplněný (spárovaný) bankovní účet a tak nebylo jasné, zda se například nejedná o platbu jiného klienta s chybně uvedeným VS. V tomto případě náš systém postupuje opatrně a nechá přeplatek ležet na účtu než se někde ozve. Chápeme, že u 60 Kč možná není tato opatrnost na místě.

Na závěr bych chtěl říci, že naše společnost už šestým rokem roste meziročně o 100 % a uznávám, že některá systémová nastavení teprve dobíhají aktuální potřeby. I proto bych Vám ještě jednou chtěl poděkovat za podněty a omlouvám se, že nebyly dříve vyslyšeny.

S pozdravem

Petr Vytiska

Marketingový ředitel

redakce: Zajímavé na našem krátkodobém působení v byznysu, že místo naplnění očekávaných obav z dětských nemocí, spíš zjišťujeme, že i dlouhodobě zavedené a úspěšné firmy nechávají některé jednoduše napravitelné věci roky pořádně kulhat (více související články). Zásilkovna si to na rozdíl od DHL ČR a Heureka po podnětu alespoň částečně vzala za své. Kvitujeme faktickou eliminaci haléřových upomínek. U přeplatku doufáme, že Zásilkovna bude postupovat ještě opatrněji a nebude svému platícímu zákazníkovi posílat upozornění o nezaplacení. Taková „opatrnost“ není úplně slušná :).

Související články

Znalost nefér triků Heureka ušetří tisíce

Poškození při přepravě

Jak Alza mačkala svůj vřed na Heureku – miliardový PR průšvih

Zasilkovna.cz klame tělem – pozdní doručování

 Leave a Reply

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

lze vyplnit cokoli

není zveřejněn a magazín s ním nijak nenakládá