Poškození při přepravě zásilek
Nebezpečí škody na věci přechází na kupujícího nabytím vlastnického práva (§ 2082), tzn. většinou odevzdáním věci, nestanoví-li smlouva či zákon (např. u nemovitostí) jinak. Věc je odevzdána předáním dopravci, při koupi spotřebitelem až předáním kupujícímu § 2090/1,2 aniž by bylo rozhodné, kdo je prodávajícím (zda podnikatel či též spotřebitel). § 2121 a násl., jež upravují přechod nebezpečí škody na věci, se na zásilkový prodej spotřebiteli nevztahují. Při prodeji zboží v obchodě pak kupující – spotřebitel – nabývá vlastnické právo a nebezpečí škody na věci na něj přechází vždy (i při zaslání) až převzetím § 2158 (ve spoj. s § 2082 výše)
Výše uvedené má ty dopady, že je-li zásilka poškozena natolik, že by kupující-spotřebitel smlouvu neuzavřel, může ji odmítnout zaplatit a přijmout a požadovat náhradní bezvadné zboží či odstoupit od smlouvy pro vady (eventuálně při prodeji zboží v obchodě definitivně odstoupit bez uvedení důvodu do 14 dnů, tam by pak přišel o poštovné). Při koupi ze zahraničí by to mělo de iure platit obdobně (právní řády vyspělých zemí ale třeba i Číny jsou v tomto směru podobné), fakticky však platíte vždy předem. Není vhodné spoléhat se, že Vám čínský nebo třeba i španělský obchodník, jež za 2 týdny obdrží nepřevzatou rozdrcenou zásilku, vrátí peníze. Zahraniční prodávající, že pro pár set dolarů se se v zahraničí nikdo soudit nebude. Určitou naději bych viděl u plateb zaštítěných ebay, paypal či alipay. Tzn. vracení má smysl, je-li zboží jen vážně poškozeno a většinou spíše, odmítnete-li zboží převzít, jelikož doprava zdemolované věci zpět pak bude často vyšší než cena nové …. Některé robustní servery jako např. známý čínský free shipping server elektroniky Dealextreme mají dokonce v podmínkách příspěvky na vracení věci do výše několik desítek dolarů. Pro podnikatele platí horší a často jinak smluvený režim (měl by zboží přijmout a uplatnit náhradu škody na dopravci, k čemuž by jim příkazce měl předat podklady, nestanoví-li mezinárodní právo či smlouva jinak).
Zasílatelská smlouva
Zákonný režim se dále řídí 2471 a násl. – Zasílatelskou smlouvou, kde příkazce předá věc zasílateli (dopravci) k přepravě pro příjemce zásilky. V případě příjemce-spotřebitele má zákonný režim omezený dopad, neboť vše se v zásadě týká pouze příkazce (prodávajícího) a zasílatele (přepravce). Pro spotřebitele (i pro příjemce podnikatele) lze vypíchnout § 2477, přikazující zasílateli podat příkazci (prodávajícímu) zprávu o škodě, jinak mu nahradí škodu způsobenou tím, že jej takto nezpravil. Tzn. např. Vám mají dnes dojít trámy na střechu. Nedošly, ale došli tesaři, jež promrhali půl dne a naúčtovali 4000,-).
Co dělat při poškození, odcizení zásilky
Ustanovení zasílatelské smlouvy neurčují lhůtu pro uplatnění nároku z vad přepravy (např. rozdrcení, otevření a vykradení zásilky) u zasílatele (přepravce). Dle obecných ustanovení (§ 1921) vadu nutno vytknout bez zbytečného odkladu, kdy nabyvatel měl možnost věc prohlédnout, nejdéle do 6 měsíců. Ustanovení často koresponduje s řády (podmínkami) přepravců (např. DHL-PPL). To znamená nejlépe při převzetí. Kurýr však nebude ochoten čekat a zpravidla je v obchodních podmínkách eshopů a přepravních řádech ustanovení o povinnost příjemce zásilku okamžitě spolu s kurýrem překontrolovat v případě viditelného poškození, otevření (porušení pečetí, pásek prodávajícího, přelepení, přebalení apod.) či nedostatečné váhy (ztráta, odcizení).
Není-li krabice poškozena či přelepena, lze lhůtu bez zbytečného odkladu patrně považovat 24 hodin. Některé eshopy v podmínkách s touto lhůtou operují. Přepravce DHL má v řádu lhůtu 3 dny pro skryté poškození (a minory ad maius patrně tedy i pro skryté odcizení). Zde je však spotřebitel následně v důkazní nouzi, zda si zboží neukradl či nerozbil sám … U zboží vyšší částky je tedy vždy i přes kňourání kurýra před podpisem převzetí (neuteče Vám …) zásilku otevřít nebo alespoň zvážit!
Zajištění důkazu o škodě v době doručení zásilky
Zajištění důkazu o škodě v době doručení zásilky záleží na podmínkách přepravců, Řidiči DHL-PPL mají k dispozici protokol o škodě, jež s Vámi sepíší a pak si jej nechají. Právním smyslem protokolu o škodě je aby dopravce potvrdil škodu příjemci, tady primárně je určen pro příjemce nikoli dopravce. Vám ale nic nebrání vymínit si kopii. Zásilku z narušené nebo otevřené krabice můžete překontrolovat s kurýrem před jejím převzetí. Kontrolujte jen poškození, není třeba inventury, ale prověřte, zda sedí dopravcem udávaná váha balíku. Kurýři Fedex, TNT a UPC žádný protokol nedají a jen si do systému poznamenají jedním písmenem „D“ poškozeno. Vy o tom neobdržíte žádný záznam a je čistě na vůli dopravců, zda se ke škodě budou hlásit. Zde je tedy dobré mít pro kurýra připraven vlastní protokol o škodě (popis poškození krabice a rozdíl ve váze). Na rozdíl od DHL též u Fedex, TNT a UPS nemáte možnost zásilku s kurýrem otevřít a zkontrolovat. Přepravce Vám pak dává určitý „bianko šek“, a případě škody chce nafocenou krabice z vnějšku a vnitřku včetně balení.
Máte-li důkaz o škodě balení či absenci váhy, dopravce se s vámi již baví a více méně se nehádá o to, jestli se zboží poškodilo při přepravě, či jste to udělali doma sami (to zpravidla nikdo nedělá, nedává smysl se nechat poslat zboží a pak jej ničit, když jej chcete se ziskem prodat). Obvykle posoudí zda obal a polstrování bylo dostatečné. U dražších si vyžádá věc na přezkum, zda poškození krabice odpovídá poškození zboží a sám vše přepraví. Někdy dopravci postupují rozumně, protože hnát to na ostří nože, tak si každý zásilku převažuje, píše protokol a kurýři by se zbláznili (více příklad 5 dále).
Reklamace a osoba oprávněná k reklamaci
Následně podepíšete převzetí zásilky a již od stolu komunikujete s dopravcem. Ten si obvykle na základě obchodních podmínek může např. vyžádat fotky, požádat o okamžitou prohlídku za účelem kontroly uvedených škod, zpřístupnit věc znalci apod.
Pokud se Vám podaří škodu doložit, kontaktuje zasílatele, i z toho důvodu, že obvykle bývá smluvní stranou smlouvy o přepravě a pouze ta může žádat náhradu škody. Škody bývající limitovány cca 8 EUR/kg plus samozřejmě dopravné, jež vyšlo úplným poškozením vniveč a někdy bývá a i velmi limitovaná částka škody ze zpoždění (jinými slovy z ušlého zisku, např. při nezbytné slevě či pokutě za pozdní doručení).
Podání nároku na soud
Je-li přepravce osoba sídlící v ČR, uplatnit nárok (oznámený, ale neuznaný dopravci) na soudě lze ve lhůtě 10 let (§ 636/1) od doručení zásilky (§ 625) resp. od předpokládaného data doručení při jejím úplném zničení. Smluvní strana přepravy (většinou odesílatel) často bývá podnikatel a s tím dopravce zpravidla smluví rozhodčí doložku nahrazující příslušnost soudu. Doporučuji ale při neuznání reklamace přepravy se soudem (rozhodcem) neotálet, důkazně může jít o značně náročnou věc.
Příklad 1– rozdrcená, otevřená zásilka se stovkami položek DHL
Při zásilce100 kg zboží z Číny přišly všechny 4 krabice u DHL-PPL částečně rozdrcené. Doprava stála 900 USD, zboží pak dalších 2000 USD obojí + 21% + clo). Krabice byly rozbalené a přelepované.
Člověk to obvykle řeší, až když situace nastane (poškozená zásilka). Na webu se podmínky DHL-PPL těžko hledají. Ale u zásilky za desítky tisíc by to člověk nastudovat preventivně měl…
Nafotil jsem a ptal se kurýra, co dělat. Že neví, že je jen řidič. Říkám, tak podepíšete mi protokol o poškození a on že nic nemá (lhal). Tak já, že to sepíši a vytisknu. Nevěděl jsem, zda kontrolovat chybějící věci z rozbalené krabice, celkem 450 ks různých věcí či mi budou věřit, až chybějící zboží později nahlásím. Chvilku jsem komunikoval s operátorkou DHL-PPL, zda mám udělat inventuru či zda jsou pravidla taková, že akceptují, co jim kdo později nahlásí např. dle fotek. Nebyla schopná se vymáčknout na opakované zavolání po dobu celkem 10 minut ani na dotaz „Sakra vždyť pro takovou situaci musíte mít pravidla, ne?“ Nic jiného než, že soupis a kontrola na místě s kurýrem je na mě. Ani pověření zaměstnanci DHL-PPL zjevně své přepravní podmínky moc nečtou …:). Nedokáži si představit, že jako majitel firmy nebudu v případě problému zákazníka schopen kouknout do svých podmínek a poradit mu. DHL-PPL působila i v některých dalších ohledech neuvěřitelně jako garážová firma (školácké právní chyby formulářových smluv o zastoupení v celním řízení, chybná adresa doručení přes opakované hlášení změny adresy, řidič nemá zaměstnaneckou kartu ani řidičák …).
Až po mém rozhodnutí o soupisu vad o inventuře operátorka zmínila, že k tomu má každý kurýr v autě „Damage protocol“, tj. protokol o škodě. Zda situaci řeší obchodní podmínky a příslušný článek obchodních podmínek jsem ale musel nalézt opět sám… čl. XIV.4-6. svých obchodních podmínek: „4. Příkazce je povinen zajistit při převzetí zásilky příjemcem provedení kontroly, zda je obal neporušený a zda zásilka nevykazuje zjevné znaky poškození. Tato kontrola se netýká obsahu zásilky. Pokud jsou při přejímce zjištěny zjevné vady, odpovídá příkazce za to, aby tato skutečnost byla oznámena písemně v okamžiku doručení.“
Z podmínek vidíme, že kontrola se netýká úplnosti obsahu. To de facto znamená, že chybějící předmět alespoň při známkách otevření bere dopravce na sebe.
Perličky na závěr: Žádal jsem kurýra, aby se pro ověření podpisu identifikoval. Neměl nic, zaměstnaneckou kartičku OP ani řidičák (ano byl dodávkou). Korunou všeho bylo, že si chtěl protokol odnést s tím, že je pro firmu J, kdy primárně jej samozřejmě potřebuje poškozený, tak jsem si udělal kopii, ach jo … světová firma DHL – PPL v ČR …
S reklamací škody 93 USD (ve skutečnosti je vyšší, ale držel jsem se raději zkrátka) jsem byl odkázán na zahraničního partnera jako na příkazce. Uvidíme …. Fér je dodat, že i přes rozbalení celníky v Honkongu i v Čechách nechyběla jediná věc ze 450. Obaly však byly poškozeny u 1/3 zboží často dárkového charakteru …
Příklad 2 UPS (formálně shodný postup by byl u Fedex, TNT)
Značně poškozená krabice na více místech. Kurýr sdělil, že lze odmítnout převzetí a nebo přijmout. Řešeno s operátorem. Ten pouze sdělil, že kurýr zadá do systému poznámku „D“ jako damage (škoda). A dále reklamaci uplatňuji nezávisle dle internetového formuláře. Na dotaz, jak dokáže, že zásilka byla dopravcem předána poškozená, operátor sdělil: „Vyfotit.“ Tázal jsem se, jak dokáže, že jsem to nrozbil sám a pak nevyfoťil. Operátor: „Jestli chcete, vyfoťte si to před autem kurýra.“
Takže jsem 45 kilovou krabici s pannou odnesl před auto kurýra a vyfotil. Panna měla zlomený krk (škoda 8000,-). Byla podána reklamace. UPS si na druhý den vyžádalo odvoz panny za účelem přezkumu škod.
Rozhovor s likvidátorkou UPS: Panna musí být opravna a za 4 dny na Slovensku, nemůžu Vám ji posílat.
Likvidátorka: To nás nezajímá, chvceme to vidět.
Ok. Připravím to.
Při prohlídce další den zajišteny ohlé šrouby v chodilech (zafáčovány pro ochranu chodiděl) a nevratné značné poškození kyčelních kloubů v důsledku nejméně 10 težkých nárazů na stojáka (balík měl dispozici „keep flat“, maniplujte v leže).
2. rozhovor s likvidátorkou (2 dny od doručení)
Z: Chtěl bych nahlásit další škody, nejde mi to přidat do formuláře.
L: To nejde, to jde jen jednou v reklamaci 🙂
Z: No další fotky přidat jde a já nahlásil jako poškozenou celou pannu za 20 000, škoda se zvyčovat nebude.
L (neochotně): O.k. doplním to tam.
Z: Poškozeny chodidla a nevratné poškození kostry, kyčelních kloubů. Panna je na odpis, až skončíte prohlídku, jíž jste si vyžádali. vraťtě jí odesílateli či ekoligicky zlikvidujte. 2 hlavy váha celkem 5 kg jsou nepoškozené a ty si nechám.
L: Musíte vrátit vše.
Z: Letadle do číny zbytečně poletí 5 kilo navíc, abychom nebyla jako v Kcourkově?
L: To nevadí, musí to být v původním stavu.
Z:(zde mi pomohl dřívější dotaz, na zpoždění zásilky – musela být přebalena neb se rozpadla): To ale nebude v původním stavu, neb, když jsem sunadal folli přidanou UPS, tak se krabice sama rozložila a ležela tam nahá panna.
L: A nemůžete tam dát svo folii.
Z: To mohu ale nebude to v původním stavu. (sarkasticky) A nebude to vadit, že to nebude v původním stavu, opravdu ne?
L: Tak jeětě můžeme napsat, že je to nepřepravitelné.
Nevím nakolik to byla neochota či únava z nepříjemnho povolání či nakolik je jen chrání před vykuky či odpalují zákazníky, jež reklamace nemají trpělivost řešit, ale nakonec likvidátorka nabyla přesvědšení, že je to opravdu totálka a že panna ani nechce vidět. Takže do systému UPC byl zapsán damage report. Reklamace byla zamítnuta neb jí musí podat smluvní zadavatel přepravy. Číňanovi se do toho vůbec nechtělo, že prý nic od UPS o škodě neví. Takže jsem UPS ještě žádal o oformaci o tom, zda v jejich systému evidují „damage report“ Zprávu o škodě a až napodruhé dostal odpověď.
Příklad 3 Prodávající zaslal nepoškozený počítač, obal nejeví známky poškození
PC přišlo zdemolováno, obal zůstal nepoškozen. Pošta odmítla, že k poškození došlo při přepravě. Na poště zasílatele uchlácholili, že není třeba zasílat jako křehké. Zasílatel tak porušil povinnost § 2097 zabalit (dle zvyklostí a nejsou-li) způsobem potřebným pro ochranu a uchování věci. Odpovídá on a ne přepravce, ledaže by se prokázalo též pochybení přepravce (rozdrcená přepravní krabice).
Příklad 4
Ve více položkách chybělo nejdražší zboží za 1400. Podaná a přijatá váha naseděla. Eshop z dobé vůle zaslal nové na své náklady, takže právně neřešeno. Nikdo Vám nezabrání zásilku při převzetí převážit, ale pro běžného spotřebitele u zásilky o několika položkách je pak lepší zásilku otevřít.
Příklad 5
Chybělo 1 závěsné pouto – velmi specifická věc, co nikdo nevyužije navíc jen jedno z páru.
DHL přelepeno páskou „sucurities check“ (bezpečnostní kontrola) – silná kožená „rukavice“ s kovovými přeskami vypadala jako zbraň, boxer, proto balík otevřeli, ale jednu z páru patrně zapomněli vrátit do balíku. Reklamaci byly ochotni uznat, ač při pžedání nebylo hlášeno poškození ani úbytek váhy.
Související článek Reklamace koupené věci – nároky z vad